Cómo salir de un agujero profundo, sin parecer estúpido
Leí una entretenida historia recientemente sobre un tipo que se metió en una discusión con un supermercado cuando intento que le devolvieran el dinero por una bandeja abierta de calabaza en cubos, porque cuando lo compró, pensó que era queso.
El autor de la historia hizo la cola en la tienda de comestibles detrás de nuestro valiente Cheese Connoisseur, publicando actualizaciones en tiempo real mientras este tipo se hundía más y más en un agujero. Estaba decidido a obtener un reembolso de $ 2.97 en la bandeja, que la tienda claramente había etiquetado como "Calabaza moscada".
El autor señaló que el curso de acción obvio para nuestro protagonista sería "meter la calabaza en la nevera, reírse de si mismo y luego ir a buscar un poco de queso". Pero no, él argumentó durante 15 minutos, falló, y luego salió furioso de la tienda, con la calabaza en la mano, probablemente para nunca regresar.
Aparte de la pura estupidez deliciosa de la discusión, me recordó con qué frecuencia los humanos nos negamos a admitir fallas y seguimos adelante, y luego nos estancamos. Y, para cualquier organización que administre cuentas (equipos de servicio y funciones de administración de cuentas), con qué frecuencia nos encontramos, como el desafortunado personal de la tienda, al otro lado de la mesa un idiota que quiere que pague por el hecho de que no pueden distinguir entre las verduras y los productos lácteos.
A veces, una parte de una negociación se encuentra en una posición insostenible, reconoce que está en esa posición y, sin embargo, su percepción de pérdida de cara se convierte en el mayor inhibidor de un acuerdo. En otras palabras, están en un agujero, lo saben, y eligen seguir cavando, para que no se vean estúpidos. Aquí hay algunos consejos para lidiar con el delicado tema de la cara ...
Administrar Expectativas
El manejo anticipado y continuo de las expectativas es una de las habilidades más olvidadas de un buen negociador. Es mucho más fácil sacar a alguien de una posición si no han pasado horas, días o semanas creyendo que es una posición razonable. Dígales temprano, y trate de no dejar que el otro lado salga de la habitación pensando que algo es posible si no es así: cuanto más tiempo los deje flotar en el planeta Venus, más difícil será devolverlos a la Tierra.
Envuelva su "No" en un "SÍ"
No hay nada intrínsecamente incorrecto en decir No a la propuesta de alguien, especialmente si es completamente irrazonable (o fuera de política, poco ético o ilegal), pero en sí mismo, un "No" es una respuesta débil, tiende a crear un problema facial y puede conducir directamente a un punto muerto. En una función de administración de cuentas, puede significar que pierde el cliente, y a menudo es mucho más económico retener un cliente que encontrar uno nuevo.
Por lo general, es mucho más productivo explicar con calma y abiertamente por qué tiene que decir que no, y luego decirles lo que puede hacer. Los buenos negociadores tienen una estrategia flexible y pueden encontrar múltiples formas de crear valor para ambas partes y lograr un acuerdo.
Introduzca más variables
La razón más común por la que dos personas se estancan, es porque estamos discutiendo solo un problema. Por lo general, son calabazas (oops, quiero decir precio), pero también podría ser un término legal, un plazo de proyecto o una cuestión de riesgo, como una cláusula de responsabilidad. La manera más fácil de romper un bloqueo es introducir alguna variable nueva que cree un valor incremental para ambas partes, lo que permite algunas operaciones nuevas entre con estas nuevas variables y un "descenso" desde nuestras posiciones para salvar la cara. Como ejemplo, el personal de la tienda podría haber ofrecido a nuestro Butternut Hero un cupón único para ahorrar $ 5 (¡más que el coste de la calabaza, y suficiente para comprar un poco de queso!) Cuando gastó $ 100 o más en la tienda. Mantienen al cliente, y Pumpkin Man obtiene su queso.
Haga la tarta más grande, no discuta sobre ella.
Una cosa más
Todos somos humanos, y todos tenemos que salvar la cara. Pero recuerde, no todo es una negociación. La próxima vez, antes de decidirse a emprender una larga negociación desde una posición insostenible como nuestro héroe cheddar, tal vez simplemente ponga la calabaza en la nevera, ríase de sí mismo y vaya a comprar un poco de queso.
Simon Letchford (Scotwork North America)