Hoy me corte el pelo, y aprendí algo simple pero útil. Hablando con el barbero le pregunté si alguna vez había estado en un restaurante local en particular. Sí, me dijo, pero fue hace unos 5 años y era muy bueno. Se había encontrado un pequeño trozo de plástico en su boca mientras comía, y le impresiono mucho la respuesta del camarero. Él explicó:
“Yo le dije, no me gusta quejarme o hacer un escándalo, porque no soy ese tipo de persona, pero creo que debería saber que este pedazo de plástico estaba en mi comida. El camarero lo miro y dijo “genial, gracias por decírmelo”, y se marchó. Ninguna disculpa, ninguna compensación, nada en absoluto. Estaba furioso. Así que no he vuelto a ese restaurante desde entonces”.
Hay una cierta disonancia cognitiva aquí. Mi peluquero estaba irritado porque él no había obtenido una disculpa y/o algún tipo de compensación. Sin embargo, mediante sus comentarios hacia el camarero, que NO quería quejarse, efectivamente le estaba diciendo que no quería ningún tipo de disculpa o compensación. Su comportamiento exterior oculto su verdadero estado emocional, por desgracia, en su perjuicio.
Probablemente hay algunos matices culturales aquí. La mayoría de los europeos occidentales del norte no exteriorizan sus emociones cuando algo va mal. Restan importancia al problema, no piden una solución, por lo que normalmente, no consiguen lo que esperaban a cambio. Su conducta eterna a menudo esconde un estado emocional. Solamente llamar al camarero para decirle algo negativo es emocionalmente incómodo.
Hace poco alquilé un coche de Avis. El recepcionista me dijo que me daba un upgrade a un coche más grande o una ranchera. Le dije que no quería un coche más grande o una ranchera – había reservado un coche pequeño porque el aparcamiento en la ciudad que visitaba es una pesadilla, así que un coche pequeño es mejor. Insistió. Calmadamente le dije que no, de nuevo. Me dijo que no tenía un coche pequeño disponible de inmediato; tendría que esperar. Cortésmente le enseñe mi tarjeta preferencial, intentando intimidarlo. No funcionó. Con la necesidad de llegar a mi reunión, capitulé.
Pero imagine si, al mismo tiempo que me mantenía tranquilo, pudiese escuchar una conversación similar en la siguiente ventanilla donde otro cliente armaba un escándalo tal, que el empleado cedía y el coche pequeño se hacía inmediatamente disponible. ¿Tendría que cambiar mi comportamiento? ¿Estaría dispuesto a exteriorizar mis emociones? Creo que lo haría.
Mi punto no es que el comportamiento emocional siempre obtiene buenos acuerdos, sino ser capaz de cambiar el enfoque placido o ruidoso que llevamos dentro, y debemos animar que las emociones se exterioricen dependiendo el resultado que esperamos. Si el comportamiento ruidoso produce un mejor acuerdo, ¡sea ruidoso!
Stephen White