Así como todo el mundo se acuerda de lo que estaba haciendo cuando supieron que JFK fue asesinado, lo mismo se aplica al 11-S. En mi caso yo estaba en una tienda de electrónica; vi el segundo avión como impactaba contra el edificio, en la tienda 50 televisores mostraban la misma imagen. Hice un comentario sobre la naturaleza devastadora del espectáculo a la dependienta que me estaba atendiendo. “Solo pasa en la TV”, dijo, sin reconocer que era un evento real.
El resultado de ese ataque, la guerra contra el terrorismo y los acontecimientos posteriores en Afganistán e Irak, continuaran afectando nuestra vida cotidiana.
Hace cinco semanas un avión fue derribado por los separatistas en Ucrania, cerca de 300 personas murieron. No solo no puedo recordar lo que estaba haciendo en ese momento, sino que mi amnesia parece ser compartida por la mayor parte del mundo. El evento ha desaparecido de los medios de comunicación. Las críticas a Rusia, que participo de forma directa, o por asociación, son inexistentes. Parece que la ONU no tiene el incidente en su punto de mira. Es casi como si no hubiera existido.
La semana pasada el video de un yihadista que al parecer decapitaba al periodista James Foley, que afortunadamente se mantuvo fuera de nuestras pantallas de televisión. Sin lugar a dudas hubo indignación moral en el Reino Unido y el resto del mundo occidental, pero no se trataba tanto de la barbarie del acto, que del hecho que el criminal parecía inglés.
No hemos vuelto insensibles, nos afecta menos por los actos terroristas como resultado de traumas que previamente hemos experimentado. Este efecto hace que el comportamiento de los autores sea cada vez más extremo, con el fin de asegurar el efecto deseado sea conseguido. Hace tres meses nos quedamos horrorizados cuando Boko Haram secuestro 300 estudiantes en Nigeria. Ahora vemos al Estado Islámico asesinar a cientos yazidíes, y cristianos. ¿Cuánto más necesitan para transmitir su mensaje?
En mi opinión la respuesta del mundo es menos severa que las tácticas de los terroristas, la opinión pública cree que el antídoto debe ser la diplomacia en lugar de la venganza – para abrir las negociaciones y encontrar una solución en lugar de hacerles frente.
La desensibilización afecta también nuestras negociaciones. Siempre ha habido un mal comportamiento por parte de algunos negociadores – engaño, fraude, no revelar la información pertinente, intimidación, etc. No estoy sugiriendo que se pueda comparar la brutalidad de la guerra con el mundo comercial, pero cada vez más tácticas de negociación extrema parecen estar a la orden del día, y por la misma razón – porque los negociadores se han hecho insensibles a comportamientos más moderados, por lo que tácticas más desesperadas deben ser utilizadas.
Un ejemplo reciente de nuestro libro de casos de consultoría, que yo habría considerado escandaloso hace 10 años, pero que ahora nos parece normal. El cliente de nuestro cliente había sido un importante comprador, y como resultado nuestro cliente le había ofrecido un descuento del 20% a cambio del volumen ofrecido. A continuación, propusieron reducir el volumen para 2015 a la mitad debido a las limitaciones de presupuesto, pero exigieron no sólo el descuento existente, sino un 30% sobre el precio adicional. No se dio ninguna explicación, ni razón, ni hubo ningún indicio de flexibilidad en su petición, de hecho amenazo con la exclusión de productos y otras graves consecuencias que nuestro cliente se negó.
Una vez más, nuestro cliente sintió que la respuesta correcta era la diplomática – pedir una reunión y utilizar habilidades de persuasión y compromiso; para cambiar la percepción de sus clientes a un comportamiento razonable. No estábamos de acuerdo, y le aconsejamos que le dijera a su cliente que no iban a continuar con la relación hasta que no retiraran la amenaza. Esto fue lo que hicieron y ahora esperamos su respuesta.
El mensaje que aprendemos del macro entorno es simple. Si nuestra respuesta a su mal comportamiento es insípida y fatigada, le enseñamos a la otra parte que aumente su mal comportamiento. Hay momentos en que una actitud más decidida y sólida es mejor.
Stephen White