Hay una historia que me gusta mucho sobre un señor mayor al que su mujer lo despierta a las 3 de la madrugada porque escucha ruidos extraños. El hombre abre las cortinas y ve a unos ladrones robando en el cobertizo de su jardín. Llama a emergencias, les explica lo que está viendo y pide ayuda. "¿Están en su casa?" pregunta la policía. "No, ya se lo he dicho, están en el cobertizo del jardín" dice el hombre. "No tenemos agentes disponibles en este momento" responde el operador "pero podemos enviar a alguien en dos horas".
El hombre cuelga el teléfono, espera 30 segundos y marca de nuevo el número de la policía "He llamado hace un minuto por unos ladrones en mi jardín. Quería decirles que les he disparado" y cuelga el teléfono.
A los dos minutos aparece un coche patrulla con tres policías y un sargento. Arrestan a los ladrones e interrogan al anciano. "Nos dijo que había disparado a los ladrones. Nos ha mentido". A lo que el hombre responde: "Ustedes también. Me dijeron que no había agentes disponibles hasta dentro de dos horas".
Caso cerrado, moraleja: no se meta con los señores mayores...
También se puede sacar una lección más profunda, que puede resumirse en una frase: jugar con fuego puede ser muy efectivo. Los conflictos muchas veces sacan lo peor de las personas. Si creen que pueden hacer prevalecer su posición a través de la exageración y el engaño, lo harán. Compradores que alegan que otro proveedor les ofrece mejores precios. Proveedores que alertan de que casi no les queda inventario. Afirmaciones que se hacen no en pro de la verdad sino para alterar las percepciones.
Para contrarrestar esto, el negociador tiene que hacer los deberes. Un poco de investigación, hecha antes o después de la discusión, sacará a relucir las mentiras. Otra táctica de defensa es hacer preguntas para intentar saber si la afirmación se sostiene. En el famoso programa de televisión, "Would I lie to you" (¿Te mentiría), un personaje famoso hace una afirmación que puede ser verdadera o falsa, y los demás tienen que intentar averiguar si miento o no. La gente suele acertar la mitad de las veces, en función de la capacidad el actor (o mentiroso) de responder al interrogatorio.
Yendo al grano: existe otra alternativa, que es cambiar el equilibro de poder haciendo otra contrapropuesta desmesurada que desarme a la otra parte. En 2009, los supermercados belgas Delhaize y la marca de alimentación Unilever se encontraron en un profundo desacuerdo sobre los precios y costes de promoción. Delhaize decidió retirar de la venta todos los productos Unilever. Esta jugada ofensiva fue contrarrestada enérgicamante por Unilever: lanzaron una gran campaña de publicidad informando a los consumidores en qué otros supermercados podían encontrar sus productos, y dejaron entrever a Delaize que la gente acabaría haciendo toda la cesta de la compra en los otros supermercados. En efecto, dos semanas después, las ventas del Delhaize descendieron un 31%. Se llegó a una tregua entre las dos empresas rápidamente.
Encontrar el grado de respuesta adecuado para equilibrar la situación no es fácil, pero es intelectualmente gratificante y, sobre todo, divertido.
Stephen White
Managing Director